Nein, tut mir leid. Sie hat sich sicherlich nicht perfekt verhalten, aber Rudy ist recht arrogant und ungehobelt. Was sollen die persoenlichen Beleidigungen gegen andere?
Ich hab' solche Kunden gefressen, die meinen, dass sie aufgrund ihres Status "zahlender Kunde" sich alles erlauben duerfen und dann auf ueberlegen tun, indem sie die Aeusserlichkeiten anderer Personen angreifen. Damit schiesst man sich direkt bei mir ins Aus.
Ich wuenschte einige dieser "zahlenden Kunden" wuerden mal nur eine Woche lang im Kundenservice arbeiten (sei es als Kellner, Verkaeufer, im Call-center, am Flugschalter etc.). Da wuerden viele von ihrem hohen Ross recht schnell runterkommen oder direkt Amok laufen. Und ich schaetze Rudy so ein, dass bei ihm letzteres zutrifft.
Und nein, she did not have it coming. Er hat sich da ordentlich reingesteigert und sich wie ein Arschloch verhalten. Punkt.
Ich hatte schon etliche solcher Kunden und die waren im Gegensatz zum Anspucken, taetlichen Uebergriffen etc. recht harmlos. But I guess, I had it coming.
Jedenfalls war mein Standardsatz folgender:
"Ich bin gewillt zu helfen, aber werde mich nicht diesem Ton und Beleidigungen aussetzen. Wenn Sie bereit sind, das ganze auf normaler Ebene klaeren zu wollen, bin ich gerne fuer Sie da."
Wenn dann weitere Beleidigungen kommen oder der aggressive Ton weiterhin vorherrscht, breche ich das recht schnell ab. Ich bin Mensch, ich mache Fehler. Aber das bedeutet nicht, dass ich und andere Herrschaften im Kundendienst mich beleidigen lassen muss.
Aus dem Video entnehme ich nicht, wie das ganze anfing. Ich kann nur von meinen Erfahrungen sprechen, sobald man erwaehnt, dass der supervisor momentan nicht im Haus ist oder man erklaert, das man versucht ihn/sie zu erreichen, tickt der Grossteil aus. Irgendwie erwartet jeder, dass der supervisor oder ein Stellvertreter immer sofort erreichbar sein muss.
Erst wird man bloed angemacht, man haette keine Ahnung und wisse nicht, was man tue. Dann kommt der supervisor hinzu und wiederholt das, was man sagte, und das wird dann a) geglaubt und man wird als Luegner hingestellt "that's not what she told me" b) man glaubt den supervisor nicht und tickt dann auch vor ihm aus.
Ich kann Frustration verstehen, aber ich erwarte von einem Kunden, dass er/sie sich mal etwas zusammennimmt, sich wie ein Erwachsener verhaelt und nicht direkt in toddler tantrum mode verfaellt, weil's gerade nicht rund laeuft. Shit happens und wenn man schlechten Kundenservice erlebt, muss man sich dennoch nicht wie der letzte Assi verhalten und so tun als ob man unfehlbar sei. Und gerade Rudy's Verhalten zeigt, dass er im Bereich soziale Kompetenzen noch einiges aufholen muss.
Verhaelt sich wie die Axt im Walde und wird auch noch frech und Schuld sind natuerlich alle anderen.